Dấu ấn “Khách hàng là trọng tâm” trên hành trình chuyển đổi của Techcombank

22/09/2023 15:40 Dự án bất động sản Minh Nguyệt
Tại thời điểm 2023, Techcombank đã trở thành một thương hiệu ngân hàng Việt Nam nổi bật, và được nhắc đến như điển hình của hành trình chuyển đổi vượt trội. Đâu là bí quyết tạo nên sự thành công cho thương hiệu ngân hàng mang tiền tố “Tech – công nghệ” này?
Dấu ấn “Khách hàng là trọng tâm” trên hành trình chuyển đổi của Techcombank

Tiên phong Zero Fee

Từ 2021 đến nay, thứ hạng của Techcombank đã tăng đến 107 bậc trong “Top 500 Thương hiệu Ngân hàng Giá trị nhất Toàn cầu” do Brand Finance công bố thường niên. Năm 2023, Techcombank là đại diện ngân hàng tư nhân duy nhất góp mặt trong Top 200 danh giá, ở vị trí 163, với giá trị thương hiệu ước định đến 1,4 tỉ USD. Cho đến Quý I/2023, Techcombank đã nhiều năm đứng đầu toàn ngành về tỉ lệ an toàn vốn [CAR – 15%], luôn trong top đầu ngân hàng về tỷ suất sinh lời trên tài sản [ROA- 2,6%]… Ở mảng thanh toán nội địa về thẻ, Techcombank đã vượt Vietcombank để trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam.

Nhìn lại thành công của Techcombank, nhiều chuyên gia đã phân tích về sự thay đổi hợp lý trong chiến lược kinh doanh, những khoản đầu tư lớn cho số hóa, tuyển dụng được nhiều nhân sự tài năng từ các tổ chức tài chính quốc tế… Song với những người trong cuộc, kết quả vượt trội của Techcombank, có thể nói, bắt nguồn từ việc thực thi quyết liệt giá trị văn hóa cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm” trong mọi hoạt động kinh doanh.

Giá trị này được thể hiện rõ nhất khi Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng chương trình “Zero Fee - Miễn phí giao dịch chuyển khoản điện tử”, từ tháng 9 năm 2016.

Chính sách này mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, song khiến Techcombank phải lập tức đối mặt với sự “thâm hụt” hàng trăm tỷ đồng phí chuyển tiền lẽ ra thu được mỗi năm. Đấy là chưa kể, ngân hàng này phải đầu tư thêm hàng trăm triệu USD khác để nâng cấp hạ tầng công nghệ đáp ứng nhu cầu giao dịch dự kiến tăng đột biến… “Việc quyết định thực thi Zero Fee xuất phát từ việc cùng chung một tầm nhìn, cùng chung một văn hóa. Chúng tôi tin rằng con đường đó là đúng, dù chông gai là rất lớn” – ông Phùng Quang Hưng, Phó Tổng Giám đốc Techcombank, nhớ lại.

Song trên góc độ toàn hệ thống, cú huých Zero Fee của nhà băng này đã khởi đầu cho một làn sóng miễn phí chuyển tiền online rộng khắp toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, thậm chí cả với các “Big 4”. Công cuộc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cũng trở nên thuận lợi hơn, từ đó.

Dẫn dắt chuyển đổi cách làm ngân hàng

Dấu ấn “Khách hàng là trọng tâm” trên hành trình chuyển đổi của Techcombank

Có thể thấy, Zero Fee, và hiện nay là chính sách Cloud-first mà Techcombank thực thi, đã thúc đẩy một tiến trình thay đổi lớn hơn: Chuyển đổi cách làm của ngành ngân hang/change banking. Tiếp sau khoản đầu tư 300 triệu USD vào hệ thống công nghệ từ 2016-2020 (chưa kể chi phí nhân sự), Techcombank hiện đang tiếp tục rót hơn 500 triệu USD trong chiến lược 5 năm 2021-2025, nhằm tiên phong những dự án lớn về chuyển đổi số, để xây dựng năng lực cạnh tranh mới.

Trong Quý II/2023, số lượng giao dịch của khách hàng cá nhân qua các kênh ngân hàng điện tử đã tăng lên 499,7 triệu trong quý II/2023, tăng 36,4% so với cùng kỳ năm, trong khi tổng giá trị giao dịch đạt khoảng 2,3 triệu tỷ đồng. Cùng với đó, Techcombank triển khai dịch vụ ngân hàng thông qua hệ sinh thái WinLife tại hơn 3.000 cửa hàng Masan trên toàn quốc. Tính riêng 6 tháng đầu năm 2023, hơn 0,6 triệu khách hàng từ hệ sinh thái này đã bắt đầu thực hiện thường xuyên giao dịch với Techcombank. Hệ sinh thái thúc dựa trên nền tảng thanh toán số mà Techcombank xây dựng đã góp phần thúc đẩy mạnh mẽ sự thay đổi thói quen của người dùng từ thanh toán bằng tiền mặt sang các giao dịch số hóa tiện lợi và an toàn, đạt hơn 10 triệu giao dịch trong 6 tháng của năm 2023.

Tổng Giám đốc Techcombank, ông Jens Lottner, chia sẻ: “Kết quả vượt trội trong việc thu hút thêm hơn 1,4 triệu khách hàng mới đến với Techcombank chỉ trong 6 tháng đầu năm 2023, nhiều hơn cả năm 2022 cộng lại, là nhờ sự kiên định thực thi chiến lược “khách hàng là trọng tâm”, cũng như, chú trọng đầu tư cho các sản phẩm số hóa, được tinh chỉnh phù hợp theo nhu cầu cá nhân hóa ngày càng cao của các khách hàng”.

Cần phải nói thêm, các tổ chức hàng đầu thế giới như Google, Amazon… cũng luôn đặt tôn chỉ “Khách hàng là trọng tâm” như giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.

CEO của Techcombank, ông Jens Lottner, kể ví dụ về câu chuyện thành công của Amazon trên hành trình chinh phục trải nghiệm khách hàng. "Mỗi cuộc họp quan trọng của ban lãnh đạo ở Amazon đều có một chiếc ghế đặt ở giữa được gắn tên "Khách hàng" để nhắc nhở về "trọng tâm" thảo luận", vị CEO người Đức chia sẻ.

Điều này được thực hiện tương tự tại Techcombank, khi nhà băng này đã cho ra mắt diễn đàn CustomerTalk từ đầu năm 2023. Theo CEO Jens Lottner, mỗi khi ngân hàng cho ra mắt một ứng dụng, hoặc sản phẩm mới, đội dự án được yêu cầu phải mời trực tiếp khách hàng đến sử dụng thử nghiệm, và cho ý kiến. Từ đó, đưa ra những điều chỉnh thiết kế phù hợp, thậm chí cấu trúc lại cả hành trình khách hàng. Cùng với đó, mọi đơn vị, bộ phận của Techcombank đều được yêu cầu phải áp dụng đo lường chỉ số mức độ hài lòng và sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng (NPS) để đưa vào hoạt động văn hóa tổ chức của toàn ngân hàng. "Chiếc ghế khách hàng" ở Techcombank không còn là một chỗ ngồi trống, mà có gương mặt, cá tính và tiếng nói quyền lực trong mọi quyết định của Techcombank” – CEO Jens Lottner cho hay.

“Con số là điều cuối cùng được chúng tôi hướng đến, bởi đó là điều có thể thay đổi. Sự vượt trội bền vững luôn phải đến từ sự quan tâm về những điều nhỏ nhất trong trải nghiệm khách hàng, để nâng tầm giá trị sống. Dấu ấn Techcombank muốn đạt được là trong trái tim khách hàng”, bà Thái Minh Diễm Tú, Giám đốc Khối Tiếp thị, phụ trách sáng kiến CustomerTalk, chia sẻ.

"Phát triển bền vững sẽ đóng vai trò trọng tâm đối với thành công của Techcombank"

Bà Thái Minh Diễm Tú, Giám đốc Khối Tiếp thị (CMO) Ngân hàng Techcombank tin tưởng rằng phát triển bền vững sẽ đóng vai trò ...

Các tin khác

Làm việc không hợp đồng thì xin xác nhận được mua nhà ở xã hội ở đâu?

Làm việc không hợp đồng thì xin xác nhận được mua nhà ở xã hội ở đâu?

Theo Sở Xây dựng TP. Đà Nẵng, đối với đối tượng người thu nhập thấp tại khu vực đô thị (không có hợp đồng lao động) kê khai trung thực thông tin theo Giấy tờ chứng minh đối tượng được hưởng chính sách hỗ trợ về nhà ở xã hội. Sau đó liên hệ UBND cấp xã nơi người kê khai đăng ký thường trú/tạm trú để xác nhận.
Cấp xã chính thức được cấp sổ đỏ lần đầu cho dân từ 1/7

Cấp xã chính thức được cấp sổ đỏ lần đầu cho dân từ 1/7

Từ ngày 1/7/2025, Chủ tịch UBND cấp xã sẽ chính thức được giao thẩm quyền cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất (sổ đỏ) lần đầu cho người dân. Đây là nội dung trọng tâm trong Nghị định 151/2025/NĐ-CP vừa được Chính phủ ban hành.
Vốn điều lệ 1 tỷ đồng, Mekolor lấy đâu ra 100 tỷ USD để muốn làm đường sắt cao tốc Bắc Nam?

Vốn điều lệ 1 tỷ đồng, Mekolor lấy đâu ra 100 tỷ USD để muốn làm đường sắt cao tốc Bắc Nam?

Công ty Mekolor có vốn điều lệ vỏn vẹn 1 tỷ đồng, đăng ký với chỉ 4 lao động. Trong đó, ông Võ Xuân Trường, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc góp đến 940 triệu đồng, tương đương 94% vốn.
Mở rộng cao tốc TP.HCM – Long Thành: Lối ra cho kẹt xe, bước đệm cho sân bay Long Thành

Mở rộng cao tốc TP.HCM – Long Thành: Lối ra cho kẹt xe, bước đệm cho sân bay Long Thành

Việc Tổng công ty Đầu tư phát triển đường cao tốc Việt Nam (VEC) phê duyệt chủ trương mở rộng đoạn cao tốc TP.HCM – Long Thành với tổng mức đầu tư hơn 16.386 tỉ đồng là một quyết định có tính chiến lược, không chỉ nhằm “giải cứu” một trong những tuyến đường trọng điểm đang ngày càng tắc nghẽn, mà còn đóng vai trò then chốt trong việc kết nối và phát huy hiệu quả vận hành của sân bay quốc tế Long Thành.
Khơi thông “huyết mạch” đường sắt quốc gia

Khơi thông “huyết mạch” đường sắt quốc gia

Bộ Xây dựng vừa thành lập Ban chỉ đạo triển khai các dự án đường sắt quốc gia, một quyết định đánh dấu bước chuyển lớn trong chiến lược phát triển hạ tầng giao thông.
Đường sắt cao tốc Bắc – Nam: Khi doanh nghiệp Việt vào “trận đánh lớn”

Đường sắt cao tốc Bắc – Nam: Khi doanh nghiệp Việt vào “trận đánh lớn”

Việc các tập đoàn tư nhân hàng đầu Việt Nam như Hòa Phát, Vingroup, Thaco, FPT, CMC đồng loạt bày tỏ mong muốn tham gia vào dự án đường sắt cao tốc Bắc – Nam là một tín hiệu tích cực cho thấy năng lực và khát vọng kiến tạo quốc gia của khu vực tư nhân. Càng nhiều doanh nghiệp tham gia, Chính phủ càng có thêm lựa chọn và người dân càng được hưởng lợi từ một cuộc cạnh tranh minh bạch, hiệu quả.
Bỏ giấy phép xây dựng: Niềm vui lớn về một giấc mơ an cư

Bỏ giấy phép xây dựng: Niềm vui lớn về một giấc mơ an cư

Quyết định của TP.HCM về việc sẽ bỏ giấy phép xây dựng ở các khu vực có quy hoạch rõ ràng không chỉ là một bước tiến trong cải cách thủ tục hành chính, mà còn là tin vui thực sự đối với hàng triệu người lao động đã từng “mòn mỏi” xin cấp phép xây dựng.
Ra mắt hơn 200 căn hộ M Landmark Residences

Ra mắt hơn 200 căn hộ M Landmark Residences

Ngày 1/6, chủ đầu tư Công ty Cổ phần Địa ốc Foodinco (đơn vị thành viên thuộc Alphanam Group) đã cho ra mắt thị trường hơn 200 căn hộ thuộc M Landmark Residences.
Truyền thông hiện đại trong phòng chống tác hại thuốc lá

Truyền thông hiện đại trong phòng chống tác hại thuốc lá

Chúng ta phải đa dạng hoá các nền tảng truyền thông, điều này phụ thuộc vào mỗi phóng viên và từng cơ quan báo chí. Đơn cử, Tạp chí Lao động và Công đoàn đã mở ra nhiều cách thức làm truyền thông rất hay và hiệu quả khi sử dụng các công cụ truyền thông hiện đại từ chuyển đổi số.
Đã hoàn thành 71.000 căn nhà ở xã hội trong 5 tháng

Đã hoàn thành 71.000 căn nhà ở xã hội trong 5 tháng

Theo Bộ Xây dựng, tính đến thời điểm này cả nước đã hoàn thành 71.000 căn nhà ở xã hội (NƠXH) so với mục tiêu 100.000 căn trong năm nay, còn 30.000 căn đang thực hiện.
Báo động tình trạng rò rỉ thông tin đơn hàng khi mua sắm trực tuyến

Báo động tình trạng rò rỉ thông tin đơn hàng khi mua sắm trực tuyến

Hiện nay, mua sắm trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại. Tuy nhiên, đi kèm với sự tiện lợi là nguy cơ ngày càng gia tăng về việc lộ lọt thông tin cá nhân từ các đơn hàng. Thực tế này đang mở đường cho nhiều hình thức lừa đảo, chiếm đoạt tài sản, ảnh hưởng không nhỏ đến niềm tin của người tiêu dùng cũng như uy tín của các doanh nghiệp chân chính.
Giải pháp thanh toán tích hợp của SHB được giới thiệu trước Thủ tướng Phạm Minh Chính

Giải pháp thanh toán tích hợp của SHB được giới thiệu trước Thủ tướng Phạm Minh Chính

Tham gia sự kiện Chuyển đổi số ngành Ngân hàng năm 2025, Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) giới thiệu giải pháp thanh toán tích hợp hiện đại, tiện lợi, đồng hành cùng các đơn vị hành chính sự nghiệp và bật mí về mô hình Ngân hàng tương lai (Bank of Future - BOF) với những giải pháp cải tiến đột phá.
Bộ Xây dựng ban hành Công điện khẩn ứng phó nguy cơ mưa lớn, sạt lở đất, lũ quét

Bộ Xây dựng ban hành Công điện khẩn ứng phó nguy cơ mưa lớn, sạt lở đất, lũ quét

Ngày 29/5/2025, trước những diễn biến phức tạp của thời tiết và dự báo về nguy cơ mưa lớn, sạt lở đất, lũ quét trên diện rộng, Bộ Xây dựng đã ban hành Công điện khẩn yêu cầu các đơn vị chủ động triển khai các biện pháp phòng chống thiên tai, và cứu hộ, cứu nạn, không để bị động, bất ngờ.
Cho vay đặc biệt với lãi suất 0%: Cần tiêu chí rõ ràng và cơ chế kiểm soát chặt chẽ

Cho vay đặc biệt với lãi suất 0%: Cần tiêu chí rõ ràng và cơ chế kiểm soát chặt chẽ

Ngày 29/5, Quốc hội thảo luận tại hội trường về dự án Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng. Đối với quy định cho vay đặc biệt lãi suất 0%, nhiều đại biểu bày tỏ lo ngại về nguy cơ lạm dụng nếu thiếu tiêu chí cụ thể, trong khi Ngân hàng Nhà nước nhấn mạnh tính cấp thiết và các biện pháp kiểm soát hiện có.
Hồ sơ, trình tự mua nhà ở xã hội hơn 800 triệu đồng/căn ngay trung tâm Đà Nẵng

Hồ sơ, trình tự mua nhà ở xã hội hơn 800 triệu đồng/căn ngay trung tâm Đà Nẵng

Sở Xây dựng TP. Đà Nẵng đã thông báo về việc mở bán nhà ở xã hội tại Khối nhà A, B thuộc dự án Chung cư cho người thu nhập thấp tại khu dân cư An Trung 2 với số lượng 633 căn.
Thông qua Nghị quyết về nhà ở xã hội: Đột phá chính sách, mở lối an cư cho người lao động

Thông qua Nghị quyết về nhà ở xã hội: Đột phá chính sách, mở lối an cư cho người lao động

Ngày 29/5, Quốc hội đã thông qua Nghị quyết thí điểm cơ chế đặc thù phát triển nhà ở xã hội, với 96,44% đại biểu tán thành. Nghị quyết có hiệu lực 5 năm, hứa hẹn gỡ bỏ rào cản, khơi thông nguồn lực, mang cơ hội nhà ở ổn định đến hàng triệu người lao động, cán bộ, công chức, viên chức trên cả nước.
Chứng chỉ xanh và xu hướng “carbon-neutral”: “Kim chỉ nam” cho bất động sản Việt trong kỷ nguyên Net Zero

Chứng chỉ xanh và xu hướng “carbon-neutral”: “Kim chỉ nam” cho bất động sản Việt trong kỷ nguyên Net Zero

Trước cam kết Net Zero 2050 của Việt Nam, xu hướng “carbon-neutral” và các chứng chỉ xanh đang nổi lên như một hướng đi tất yếu cho ngành bất động sản. Đây không chỉ là giải pháp ứng phó với biến đổi khí hậu mà còn là “chìa khóa” giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút vốn và khẳng định giá trị bền vững.
Doanh nghiệp bức xúc “thu dễ, hoàn khó”

Doanh nghiệp bức xúc “thu dễ, hoàn khó”

Đề nghị đưa vào Nghị quyết về trách nhiệm của cơ quan thu và cơ quan hoàn thuế giá trị gia tăng. Hiện nay, vấn đề này đang rất bức xúc trong doanh nghiệp vì lúc thu thì rất dễ nhưng lúc hoàn thuế thì rất khó.
VPBank lần đầu công bố Báo cáo Phát triển Bền vững: Khi thịnh vượng được đo bằng giá trị lâu dài

VPBank lần đầu công bố Báo cáo Phát triển Bền vững: Khi thịnh vượng được đo bằng giá trị lâu dài

Công bố Báo cáo Phát triển Bền vững trong bối cảnh thế giới nhiều biến số, VPBank không chỉ ghi dấu một cột mốc chiến lược trong tiến trình minh bạch hóa thông tin và quản trị rủi ro, mà còn định vị ESG như một trọng tâm trong tầm nhìn phát triển dài hạn.
Kỳ vọng về một “cú hích” cho nhà ở xã hội

Kỳ vọng về một “cú hích” cho nhà ở xã hội

Việc đảm bảo chỗ ở ổn định cho người dân, đặc biệt là người lao động thu nhập thấp và công nhân tại các khu công nghiệp, luôn được xác định là nhiệm vụ trọng tâm trong phát triển kinh tế - xã hội. Đề án 1 triệu căn nhà ở xã hội ra đời với kỳ vọng lớn, song thực tế triển khai vẫn còn nhiều điểm nghẽn cần tháo gỡ.
Xem thêm
Phiên bản di động