Khi AI trở thành "nhân viên chăm sóc khách hàng"

Theo báo cáo của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF), đến năm 2025, khoảng 85 triệu việc làm có thể bị thay thế bởi AI, trong đó có 80% công việc chăm sóc khách hàng đối diện với nguy cơ tự động hóa hoàn toàn.

AI đang thay đổi mạnh mẽ ngành chăm sóc khách hàng.

Các hệ thống AI như chatbot, tổng đài AI, trợ lý ảo đang giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất và đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/7. Tuy nhiên, điều này cũng khiến hàng triệu nhân viên chăm sóc khách hàng lo lắng về tương lai của mình.

Cơ hội mới cho những ai biết thích nghi

Không thể phủ nhận rằng AI đang tạo áp lực lớn lên những người làm trong ngành chăm sóc khách hàng. Nhiều người lo lắng mất việc, như anh Hoàng Minh (30 tuổi, nhân viên tổng đài tại Hà Nội) chia sẻ trước đây chúng tôi phụ trách xử lý hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, nhưng giờ đây chatbot có thể giải quyết hơn 70% câu hỏi từ khách hàng. Công ty đang cắt giảm nhân sự dần dần, anh Minh thực sự lo lắng cho tương lai của mình.

Nhưng cũng có không ít người cho rằng, AI chỉ là công cụ hỗ trợ chứ không thể thay thế hoàn toàn con người. Và đây chính là cơ hội mới cho những ai biết thích nghi. Chị Mai Lan (27 tuổi, nhân viên chăm sóc khách hàng tại TP.HCM) đánh giá mặc dù AI làm việc nhanh hơn nhưng vẫn có nhiều tình huống phức tạp mà chỉ con người mới có thể giải quyết được. “Tôi tin rằng nếu nâng cao kỹ năng của mình, tôi vẫn có thể cạnh tranh với AI", chị Lan bày tỏ.

Anh Nguyễn Văn Duy (35 tuổi, giám sát dịch vụ khách hàng) khẳng định chúng tôi đang học cách làm việc với AI thay vì lo sợ bị thay thế. Nhân viên nào biết sử dụng công nghệ để tối ưu công việc sẽ có cơ hội trụ lại và thăng tiến.

AI là một công cụ mạnh mẽ giúp nâng cao hiệu suất, nhưng sự tham gia của con người vẫn là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.

Còn theo chị Phương Linh (31 tuổi, chuyên gia trải nghiệm khách hàng), AI không thể thay thế sự đồng cảm và khả năng xử lý tình huống linh hoạt của con người. Tôi đang chuyển sang làm giám sát chatbot, kiểm tra xem AI có phản hồi đúng không và xử lý những tình huống AI chưa thể làm tốt.

Hiện nay, các doanh nghiệp trong ngành chăm sóc khách hàng đang đứng trước hai lựa chọn. Đó là, tự động hóa tối đa để giảm chi phí hoặc kết hợp AI với con người để tối ưu hiệu quả dịch vụ.

Đơn cử, Tập đoàn viễn thông Viettel đã triển khai tổng đài AI giúp giảm 40% khối lượng công việc cho nhân viên tổng đài, nhưng vẫn duy trì đội ngũ giám sát con người để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Ngân hàng Techcombank sử dụng chatbot AI để xử lý các giao dịch đơn giản, trong khi những vấn đề phức tạp vẫn do nhân viên đảm nhiệm.

Tiki, Shopee, Lazada sử dụng các nền tảng thương mại điện tử đã ứng dụng AI chatbot 24/7 để giải quyết các vấn đề đơn giản, nhưng vẫn cần nhân viên để xử lý các khiếu nại khó hoặc khách hàng VIP...

Theo ông Nguyễn Hữu Tuấn, Giám đốc vận hành một công ty dịch vụ khách hàng, AI giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu suất. Tuy nhiên, công ty vẫn cần nhân viên con người để giải quyết các tình huống phức tạp và tạo sự kết nối với khách hàng.

Cần làm gì trước làn sóng AI?

Các chuyên gia bình luận, AI sẽ thay đổi cách ngành chăm sóc khách hàng hoạt động, nhưng không thể loại bỏ hoàn toàn vai trò của con người. PGS. TS Lê Thanh Hòa, chuyên gia về AI cho biết AI có thể thay thế các công việc lặp lại nhưng vẫn cần con người giám sát. Chìa khóa là kết hợp AI và nhân sự để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thay vì xem AI là một mối đe dọa, cả doanh nghiệp lẫn nhân viên cần tìm cách thích nghi và tận dụng công nghệ này.

Ông Trần Quốc Bảo, chuyên gia nhân sự khẳng định nhân viên cần trang bị kỹ năng mới như giám sát chatbot, phân tích dữ liệu khách hàng để thích nghi với sự thay đổi. Ai không chịu học hỏi sẽ bị đào thải.

Trước sự thay đổi nhanh chóng của AI, các cơ quan quản lý cần đưa ra chính sách hợp lý để bảo vệ người lao động và thúc đẩy sự phát triển của công nghệ. Cụ thể, hỗ trợ đào tạo lại nhân viên chăm sóc khách hàng. Chính phủ có thể triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng công nghệ, giám sát AI, phân tích dữ liệu khách hàng để giúp nhân viên thích nghi với thời đại AI.

Ban hành quy định về việc sử dụng AI trong chăm sóc khách hàng. Cần có quy định về trách nhiệm của doanh nghiệp khi sử dụng AI, đảm bảo rằng khách hàng vẫn có quyền tiếp cận nhân viên con người khi cần thiết.

Khuyến khích doanh nghiệp ứng dụng AI theo hướng kết hợp con người và máy móc. AI nên là công cụ hỗ trợ chứ không phải thay thế hoàn toàn nhân sự, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thay vì chỉ tập trung vào cắt giảm chi phí.

Không thể phủ nhận rằng AI đang thay đổi mạnh mẽ ngành chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, thay vì xem AI là một mối đe dọa, cả doanh nghiệp lẫn nhân viên cần tìm cách thích nghi và tận dụng công nghệ này.

Thay vì lo sợ AI, đây là lúc để học cách làm chủ công nghệ và biến nó thành lợi thế thay vì mối đe dọa.

Ví dụ, đối với nhân viên chăm sóc khách hàng nếu không nâng cấp kỹ năng thì sẽ bị AI thay thế. Còn nếu biết tận dụng AI thì sẽ trở thành người giám sát và vận hành hệ thống mới.

Đối với doanh nghiệp, AI là một công cụ mạnh mẽ giúp nâng cao hiệu suất, nhưng sự tham gia của con người vẫn là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.

Đối với cơ quan quản lý, cần có chính sách hỗ trợ người lao động thích nghi với công nghệ mới và đảm bảo quyền lợi khách hàng. Thay vì lo sợ AI, đây là lúc để học cách làm chủ công nghệ và biến nó thành lợi thế thay vì mối đe dọa

Có thể khẳng định, AI chắc chắn sẽ thay đổi mạnh mẽ ngành chăm sóc khách hàng, nhưng thay vì chỉ là một "cơn bão sa thải", nó còn mở ra nhiều cơ hội phát triển mới. Những người lao động linh hoạt và chủ động học hỏi sẽ không bị bỏ lại phía sau, mà ngược lại họ có thể tìm thấy những cơ hội nghề nghiệp tốt hơn trong thời đại AI.

Những ai không nâng cấp kỹ năng sẽ bị AI thay thế. Còn những ai biết tận dụng AI sẽ làm chủ cuộc chơi. Do đó, thay vì sợ hãi trước AI thì đây là lúc để học cách làm chủ và biến AI trở thành đồng minh thay vì đối thủ.

Grok AI và Deepseek đang thay đổi cách doanh nghiệp tuyển dụng và quản lý nhân sự như thế nào? Hiện nay, trí tuệ nhân tạo (AI) không còn là một khái niệm xa vời mà là một thực tế đang định hình lại cách ...

Kế toán viên hãy cẩn thận: AI đang đến gần! Trong vòng 3 năm tới, 80% nhân sự kế toán có thể bị thay thế bởi trí tuệ nhân tạo (AI), theo một nghiên cứu ...

“Cơn lốc” AI “càn quét” ngành xử lý dữ liệu Sự phát triển nhanh chóng của AI đang đặt ra câu hỏi lớn: “Liệu AI có thực sự là mối đe dọa đối với thị ...